文旅部 | 六大任务和三大亮点，加强旅游质量监管，提升旅游服务质量！

文章来源：　　添加时间：2021-05-26　　 浏览次数:1018

为贯彻落实党中央、国务院关于高质量发展的决策部署，大力实施质量强国战略，推动“十四五”时期我国旅游业高质量发展，5月21日，文化和旅游部印发了《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

出台背景

1、贯彻落实党中央、国务院关于高质量发展的重大决策部署

党的十九大报告指出，“必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革”。 

2、主要解决旅游业高质量发展的制约性因素。

旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。近年来，旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，监管能力进一步增强，为维护游客合法权益、规范市场秩序提供了有力保障。但是，从高质量发展阶段的新要求来看，旅游服务质量意识不强、管理水平不高、品牌知名度和美誉度不强、质量基础设施不完善、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等问题依然突出，旅游服务质量仍是旅游业高质量发展的制约性因素。

六大重点任务

1、落实旅游服务质量主体责任。

通过培育企业质量文化、提升质量管理水平、促进企业服务创新、增强旅游服务质量保障和发挥行业组织作用，引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者等市场主体将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段。 

2、培育优质旅游服务品牌。

大力实施以服务质量为基础的品牌发展战略，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地，充分发挥品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用，推动形成优质优价的旅游消费意识，提升中国旅游服务品牌知名度和美誉度。

3、夯实旅游服务质量基础。

推进旅游服务相关标准的制修订与宣传实施等工作，开展质量监测评价，探索建立旅游服务质量认证体系，充分发挥旅游服务标准、旅游服务质量监测和评价、旅游服务质量认证对提升旅游服务质量的基础性作用。 

4、加强旅游人才队伍建设。

贯彻尊重知识、尊重人才、尊重创造、尊重技术、尊重服务的思想，通过加强导游队伍建设、举办旅游服务技能竞赛和完善教育培训体系等，提高旅游人才的服务水平和能力，激发旅游人才创新活力。 

5、加快推进旅游信用体系建设。

着眼于穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程，通过不断完善旅游市场信用监管制度和信用承诺制度、推进信用分级分类监管和严格失信名单管理等，加快构建以信用为基础的新型监管机制，为全面提升旅游服务质量提供重要支撑。  

6、 加强行业旅游服务质量监管。

加强旅游服务质量监管，构建高效协调的服务质量监管体系，综合运用市场监管和综合执法手段，创新监管方式，坚持包容审慎监管，健全公平竞争审查机制，加强游客权益保护，促进旅游服务质量整体提升。

三大亮点意见

1、坚持将质量第一作为价值导向，构建旅游服务质量监管和提升工作格局

《指导意见》强调，要牢固树立质量第一的发展意识，一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础；一手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准。《指导意见》要求，强化行业质量兴旅、质量强旅意识，培育行业质量文化，打造优质旅游服务品牌，引导和激励市场主体将提升服务质量作为增强市场竞争力的重要手段，要推动服务质量监管和提升的整体推进、协同发展。《指导意见》明确了统筹旅游服务质量需求和供给，构建政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。 

2、坚持将创新发展理念贯穿全文，以创新驱动引领高质量发展。

《指导意见》提出，以数字化驱动旅游服务质量监管和提升变革，推进“互联网+监管”、完善“全国旅游监管服务平台”等，全面提高数字化、智能化监管水平。《指导意见》强调，推动市场主体创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，促进线上线下融合发展，支持大数据、云计算、区块链、人工智能等的应用，推动旅游企业数字化转型。《指导意见》要求，加强游客合法权益保护，完善消费后评价体系，支持和鼓励地方建立赔偿先付制度，引导市场主体针对老年人等特殊群体有效提升旅游服务便利性。 

3、坚持深化改革，推动有效市场和有为政府更好结合，着力破除体制机制障碍。

《指导意见》强调，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，落实旅游服务质量主体责任，更好发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场环境。《指导意见》要求，建立健全旅游服务品牌创建激励机制，完善旅游服务质量监测机制，推动“中国旅游服务品牌”走出去，加快推进旅游信用体系建设。《指导意见》强调，以标准化引领旅游服务质量提升，在相关标准制修订工作中突出旅游服务质量方面要求，探索建立旅游服务质量认证体系，建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系等。

加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量是推进旅游业供给侧结构性改革的主要载体，是旅游业现代治理体系和治理能力建设的重要内容，是促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措，是推动旅游业高质量发展的重要抓手。

《指导意见》通过政策系统集成，进一步增强政策效能，意在加强旅游服务质量监管和提升工作，有针对性解决旅游业高质量发展的制约性因素，这是落实党中央、国务院关于高质量发展的重大决策部署、持续推动旅游业高质量发展、不断满足人民美好生活需要的必然要求。

附件：一张图读懂《指导意见》——